Excelência em Serviços: Maior nome da área de 'Atendimento ao Cliente' lança livro no Brasil

 

Ron Kaufman, um dos maiores especialistas no tema na atualidade, apresenta os passos para colocar o serviço como prioridade para empresas

“Serviço é fazer algo para criar valor para alguém”, diz o guru do atendimento ao cliente, Ron Kaufman. Em um mundo dos negócios cada vez mais competitivo, dar destaque ao serviço pode fazer toda a diferença na trajetória de sucesso das empesas, para sustentar sua reputação e para mantê-las no jogo do mundo corporativo. É o que mostra o executivo em “Cultura da Excelência em Serviço”, lançamento da editora Cultrix, em co-edição com a Amana-Key, empresa que atua no desenvolvimento de gestão estratégica e liderança para o mundo corporativo.

Kaufman é nº1 em costumer experience e excelência em serviços e autor best-seller do The New York Times.  Nesta obra, ele leva o leitor em uma jornada para um novo mundo guiado por princípios fundamentais, modelos acionáveis e o passo a passo para a entrega de um excepcional serviço. Após mais de duas décadas ajudando líderes a transformar suas culturas empresarias na área de serviços, Kaufman descobriu que, embora não haja duas equipes de sucesso iguais, a arquitetura que elas aplicam para construir uma inspiradora cultura de serviço é a mesma.

Por entre insights que alteram perspectivas e estudos de caso, ele aponta que as empresas de melhor desempenho do mundo obtiveram sucesso investindo em serviços e na experiência do cliente, que passa muito longe do conhecido clichê de “o cliente tem sempre razão”.

Kaufman, que estará no Brasil dia 1 de dezembro deste ano, para um workshop sobre o tema em São Paulo, aborda em detalhes como é seguir esse caminho para uma inspiradora transformação e internalizar uma cultura de serviços sustentável e verdadeira. “Fornecer serviço para alguém nos dá algo de volta. Fazer outras pessoas se sentirem bem faz com que nos sintamos mais fortes de alguma maneira”, afirma ele, no prefácio. Kaufman esmiúça os seis níveis de serviço - criminoso, básico, esperado, desejado, surpreendente e inacreditável - quais pontos essenciais para a percepção do cliente e do serviço que se está prestando, como construir parcerias e assumir responsabilidades pessoais e, além disso, sugere um roteiro de implementação desta nova cultura que define na obra.

Um dos pontos que Kaufman destaca no livro e em suas consultorias sobre o tema é que, ao contrário do que se pensa, as falhas cometidas nos serviços podem criar oportunidades e lealdade entre empresa e cliente. “Abraçar cada falha de serviço como uma oportunidade de superar as expectativas e encantar um cliente pode construir um vínculo ainda mais forte do que se a falha nunca tivesse acontecido”, pondera ele. A conexão emocional do cliente com uma organização é outra questão essencial abordada por ele, e reflete o sucesso e a construção de uma reputação positiva nos negócios. Sobre este aspecto, Kaufman revela que ela é muito mais poderosa do que anúncios e ações para captação de novos clientes.

 “Cultura da Excelência em Serviço” tem bases bastante atuais, escrito em momento em que grandes empresas estão, cada vez mais, olhando para o atendimento ao cliente e investindo em profissionais especializados em experiência com o cliente. Uma obra que todos os líderes devem ler e cada provedor de serviço deveria adotar como referência.

 

Elogios ao livro:

“Cultura da Excelência em Serviço chega ao fundo do que cada grande negócio deveria ser e depois o levanta. A mensagem de Ron é oportuna e a arquitetura que ele fornece para construir uma cultura de serviço é atemporal. Este é um livro necessário para todo negócio. ” – Vice-presidente executiva da Jet Blue e autora de grande sucesso de ‘Built on Values’

 

“Leia este livro, aplique os passos. Veja sua cultura se transformar e sua perspectiva sobre serviço mudar para sempre. Ron Kaufman desvendou o mistério do serviço. Prepare-se para uma esplêndida jornada para um mundo novo. ” – Marshall Goldsmith, autor, entre os mais vendidos, de ‘What Got You Here Won’t Get You There’

 

 

Sobre o autor:

Ron Kaufman é colunista na Bloomberg Businessweek e tem sido destaque no The Wall Street Journal, The New York Times e USA Today. Com poderosos insights, fruto do trabalho realizado com clientes do mundo inteiro, ele é um dos grandes inspiradores de líderes no mundo todo. Ron é também avaliado como um dos 25 melhores palestrantes do mundo pela revista Speaker Magazine.

 

Sobre o Grupo Editorial Pensamento:

Mais que livros, inspiração!

Desde 1907, o Grupo Editorial Pensamento publica livros para um mundo em constante transformação e aposta em obras reflexivas e pioneiras. Na busca desse objetivo, construímos uma das maiores e mais tradicionais empresas editoriais do Brasil. Hoje, o Grupo é formado por três selos: Pensamento, Cultrix e Jangada, além de aproximadamente mil títulos em catálogo. Ao longo de sua trajetória, o Grupo Editorial Pensamento aposta em mensagens que procuram expandir o corpo, a mente e o espírito.

 

Serviço:

Livro: Cultura da Excelência em Serviço

Autores: Ron Kaufman

Editora: Cultrix

Páginas: 344

Preço: R$ 68,00

Disponível para venda em: https://www.grupopensamento.com.br/produto/cultura-da-excelencia-em-servico-9189

 

Read More

Surpresa Natalina é aquele tipo de história que nos conquista e nos faz refletir.

https://www.amazon.com.br/dp/B0CPMFGHKR

Se você gosta de romances natalinos, grumpy x sunshine, fast burn, almas gêmeas, redenção, romance com pirlimpimpim, família do coração, cidade pequena, romance entre vizinhos e instalove, esse romance é para você!

A vida de Helô mudou de forma drástica. A médica, que deveria estar aproveitando os melhores anos de sua vida, agora tem que lidar com mais do que um coração partido: ela precisa curar sua alma e recomeçar, mas sabe que não vai conseguir fazer isso em casa, onde as memórias são fortes demais.

Ela achava que precisava da solidão para se reencontrar, mas, durante quinze dias, vai enfrentar uma jornada completamente inesperada ao lado de Nando, um ex-executivo em busca da simplicidade. Com a interferência de três senhorinhas intrometidas e fofoqueiras, e um pouco de incentivo celestial, ela vai ter que encarar seus maiores medos e encontrar a força que precisava para mudar sua vida.

Surpresa de Natal é uma comédia romântica repleta de reviravoltas celestiais, encontros improváveis e lições de amor, onde o riso e a esperança surgem como presentes inesperados em uma época tão mágica quanto o Natal.

Read More

Alunos do EJA e CIEJA da cidade de São Paulo lançam livro

Obra escrita por 128 autores é composta por contos, poesias, acrósticos e narrativas

Alunos com muitas histórias para contar, vidas carregadas de lutas e batalhas, pessoas que diante da necessidade precisaram mudar o rumo da vida e deixar os bancos escolares. Esse é um pouco do roteiro da vida dos alunos da EJA (Educação para Jovens e Adultos) e CIEJA (Centro Integrado de Educação de Jovens e Adultos) da cidade de São Paulo, que agora também são autores! 

O livro Antologia Literária foi escrito por pessoas como Edison da Silva, de 53 anos, paulistano, criado no bairro Santa Mônica, que estudou em uma escola estadual, mas no 7º ano do ensino fundamental, por necessidades econômicas, precisou largar os estudos e começar a trabalhar. Outra autora é a Maria Lúcia Vieira Barros, de 63 anos, que migrou de Pernambuco para São Paulo e não conseguiu seguir com os estudos e hoje busca terminar o segundo grau e depois estudar psicologia. O livro conta com 128 escritores em um total de quatro escolas. 

A ideia é pioneira e surgiu ainda no início deste ano, durante a 12ª Semana Municipal de Incentivo e Orientação ao Estudo e à Leitura de São Paulo, tradicional evento da cidade, criado por lei do vereador Professor Eliseu Gabriel (PSB). Todos os anos, em parceria com a Secretaria Municipal de Educação, ele lança um livro dos alunos e um dos professores que participaram das atividades da Semana. 

“Sabemos que essas pessoas têm um universo de histórias de superação, criatividade e emoção. E agora elas estão inseridas no “Antologia Literária”, conta Eliseu.

O vereador relembra que durante a Semana da Leitura, quando os Trovadores Urbanos estiveram nas escolas com esses alunos,  eles escreveram palavras após ouvir as músicas tocadas pelos trovadores, criando o muro do afeto, que inspirou  a criação do livro.”Esses alunos nos lembram que suas dificuldades diárias e a  idade não são obstáculos para a busca do conhecimento”, comentou. 

A Educação de Jovens e Adultos - EJA é uma modalidade de ensino criada pelo Governo Federal que perpassa todos os níveis da Educação Básica do país, destinada aos jovens, adultos e idosos que não tiveram acesso à educação na escola convencional na idade apropriada. O CIEJA são unidades educacionais que atendem jovens e adultos em três períodos (manhã, tarde e noite) em até seis turnos diários, articulando em seu projeto pedagógico o Ensino Fundamental e a Qualificação Profissional Inicial em São Paulo. 

“Como alcançar o respeito por meio das diferenças? Talvez pela educação. Eu mesma fiz a opção de retornar aos estudos porque acredito que este seja um meio de me socializar e me atualizar, só assim poderei contribuir para um mundo melhor”, são palavras de Maria Lúcia, agora autora de um livro. 

Edison da Silva, ao lado de outros colegas, escreveu um acróstico tendo a palavra diversidade como raiz, de onde surgiram outras palavras como humanidade, diálogo, amor e empatia, formando uma escrita poética. “Aprender ao lado de colegas escrever esse acróstico foi muito importante, tenho certeza que a educação pode mudar a vida das pessoas e estou vivendo essa mudança, escrevendo um livro”, comenta. 

Participaram do livro alunos da EJA das escolas: EMEF Jairo Ramos (Jardim Mangalot), EMEF Desembargador Silvio Portugal (Jardim Líbano), EMEF General Vicente Daile Coutinho (Vila Souza) e do CIEJA Vila Maria/Vila Guilherme . 

Read More